Техническая поддержка / Аутсорсинг по привлечению клиентов для

Опыт привлечения клиентов на высококонкурентном рынке: история небольшой компании

Речь пойдет о компании, которая занимается обслуживанием компьютеров в Петербурге. Поскольку целевая аудитория этой услуги весьма далека от Хабрамира, я считаю, что хаб "Я пиарюсь" здесь не подойдет: основной смысл этого поста не в рекламе наших услуг, а в обсуждении стратегий продвижения новых компаний на старых рынках.

Статья не предназначена для профессионалов SEO, это – описания опыта с точки зрения руководства компании, а не SEO-специалиста.

Область работы нашей компании — обслуживание компьютеров и — с недавних пор — облачные решения (проще говоря, настройка private cloud — инфраструктуры быстрого развертывания виртуальных машин у заказчика). Несмотря на то, что еще три года назад на Хабре была дискуссия о сомнительной новизне первой из этих услуг, приглашение внешней компании для обслуживания ИТ-инфраструктуры практикуется в Санкт-Петербурге уже почти двадцать лет: я лично знаю людей, поднимавших такой бизнес с нуля в 90-е.

В уже упомянутой дискуссии справедливо отмечено, что ИТ-аутсорсинг охватывает несколько смежных областей, где обслуживание компьютеров и сети — лишь один скромный элемент. Остальные — это ведение отдельных бизнес-процессов или специализированных IT-подсистем или бизнес-приложений. Например, биллинга, процессинга, телефонии. Но сейчас я говорю только об обслуживании компьютеров и сетей.

Наша компания занялась этим бизнесом в 2007. То, что срабатывало в привлечении клиентов в реальной жизни, а не в теории, нас поначалу удивляло. Сегодня мы выносим наш опыт и наши выводы на ваш суд — может, эта статья кому-то сэкономит время на поиск эффективной тактики.

Кто стал нашими клиентами за 4 года:

  • строительные фирмы
  • контакт-центр
  • малые гостиницы
  • институт РАН
  • информационный портал о бытовой технике

Все наши клиенты — это небольшие и средние по размеру организации — от 10 до 300 компьютеров; причем те, где компьютеров сотни, чаще заказывают обслуживание только части из них (на большее у них просто нет денег).

Крупные международные компании (которых среди наших клиентов пока нет) заказывают ИТ-аутсорсинг в более широком смысле: так, некоторые компании, в которых мы работали раньше, отдавали на аутсорсинг всю телефонию и обслуживание компьютерной сети в офисах. В таких случаях их глобальным подрядчиком числился какой-нибудь ИТ-монстр, например, AT&T, а в России у него был свой субподрядчик, который в конкретном городе или даже в конкретном бизнес-центре нанимал еще одного субподрядчика.
В случае с российскими малыми и средними компаниями цепочка между тем, кто платит деньги, и тем, кто делает работу, значительно короче.

Почему к нам приходили клиенты?

Как ни странно, мы сейчас видим всего две причины, по которым компании меняли тех, кто их обслуживал раньше, на нас:

  1. те, кто их обслуживал, переставал это делать (системный администратор, от которого все зависело, увольнялся, или обслуживающая компания разорялась)
  2. те, кто их обслуживал, надоедал им хуже горькой редьки (начинали работать все хуже и хуже или брать денег больше и больше).

Как мы находили таких клиентов?

Перепробовали многое:

  1. контекстная реклама в Яндексе и Гугле. Результат нам не понравился. Точнее говоря, за несколько месяцев рекламы в Директе нам иногда (раз пять, не больше) звонили люди, искавшие самое дешевое обслуживание в интернете. Мы никогда не демпинговали и не обещали этого, так что конверсия рекламы в Директе оказалась нулевой;
  2. статьи в блоге на нашем сайте на всякие интересные темы. Результат — масса нецелевых заходов на наш сайт с нулевой конверсией. Тут все просто: если человек ищет "как настроить Cisco для выхода в интернет" шансов, что он же примет решение о найме компании для настройки чего-то в своем офисе — мало;
  3. по факсу. Рука потянулась минуснуть? Секундочку: мы обошлись без факс-спама — известный контакт-центр в Питере с хорошей репутацией и белыми базами согласившихся на факс-рассылки компаний разослал факсы по своим контактам. Злобных звонков не было, но и наплыв клиентов не случился;
  4. по знакомству. 10% наших клиентов — это те, кто пришел по рекомендации наших друзей (некоторые из них, уходя из сисадминов в другие бизнесы, оставляли нам клиентов в наследство).
  5. холодный обзвон. Казалось бы, самый лобовой метод должен быть самым неэффективным. Тут нас ждал сюрприз: 90% клиентов — это те, кому мы позвонили. Нет, как зовут нашего специалиста по холодным звонкам, мы не скажем, и зарплата у нее хорошая :)

Не исключено, что секрет – в талантливом составлении выборки тех, кому звонить, чтобы собеседник не был раздражен предложением услуг, и чтобы в результате удалось выяснить, ко двору ли ему наша услуга. Предлагать ненужное – скверный бизнес, а нужное дивно продается. Проверял лично, продавая сникерсы на Юноне в середине 90-х: голодные посетители раскупали два ящика за пол-дня.

Выводы

Оговорюсь еще раз: речь пойдет о клиентах из среды малых и средних россйских компаний. Выводы сделаны по опыту личных бесед с клиентами, пришедшими к нам благодаря знакомствам и обзвону по справочнику.

Во-первых, стартапы (даже не IT-, а просто стартапы) не склонны нанимать сторонние компании для аутсорсинга ИТ. Максимум, что их может заинтересовать, это аутсорсинг 1C-бухгалтерии, но и это легко заменяется на набирающую популярность Эльбу.

Во-вторых, организации разных формы собственности и рода занятий отдают обслуживание ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг когда существующий метод обслуживания себя исчерпал: либо обслуживание неожиданно исчезло (уволилось, разорилось), либо вырос до неприемлемых значений параметр цена/качество.

В-третьих, найти новых клиентов в такой ситуации помогает в основном холодный обзвон и хорошая репутация. Доля остальных способов при малых объемах (менее сотни клиентов) не превышает статистической погрешности.

Буду благодарен за встречную дележку опытом.

Блоггеры инстаграм москва реклама
Таргетированная реклама в instagram настройка для
Таргетинг в инстаграм заказать
Таргетированная реклама для салона красоты в инстаграм
Как опубликовать рекламу в инстаграмме